杭州市西湖区社会工作服务中心

服务公开承诺制度

为进一步加强和规范杭州市西湖区润心社会工作服务中心（以下简称“中心”）承诺服务工作制度，向社会承诺服务内容和方式，增加中心社会服务透明度，提高中心服务质量，提升中心社会形象，避免造成不良影响，赢得社会一致赞誉，结合中心实际，特制定本制度。

一、总体要求

坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，自觉维护中心形象，树立加快中心发展理念、服务至上理念、讲求效率理念、争先创优理念，向合作单位、服务对象以及人民群众作出更高质量的服务承诺，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。

二、服务原则

（一）公平公正。在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督；对服务对象一视同仁，杜绝偏袒或歧视现象发生。

（二）务实高效。中心开展对外服务时严格照章办事,严格执行国家的相关法规和政策；对合作单位、服务对象的工作,承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序、收费标准和办理时限，严格按照对外公告的规定办理。

（三）自律廉洁。透明公开中心财务情况，通过年度公示制度等形式公开，杜绝以中心名义谋取个人私利。

三、服务责任

（一）全体员工若违反服务承诺制度及中心各项管理制度，一经查实,视情况予以处分，轻者进行批评教育，严重者予以开除。

（二）全体员工被群众举报或被新闻媒体曝光有违反中心相关规章制度的，经查证属实，给予违纪处分，情节严重者予以开除。

（三）违反中心规章制度，以权谋私的，坚决予以辞退，构成犯罪的，交由公安机关依法追究其刑事责任。

（四）中心向社会公开服务承诺，并接受业务主管单位和相关部门的监督。

（五）根据合作单位、服务对象反映意见和建议，属行政机关职权范围内的，中心将及时向行政机关进行反映和沟通。属中心内部职责范围内的，由中心进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至合作单位或服务对象。

四、主要内容

（一）严格按照国家法律法规和有关规定、政策及中心各项要求办理相关业务。

（二）按照各类业务办理规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。

（三）办理各类业务实行限时办结制度，按照效能要求，在规定或承诺的时限内办理完毕。

（四）对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。

（五）接待单位及服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录和汇报；要规范服务，不因当事人态度及关系、人情等因数响影响服务质量；要做到克已奉公，遵守纪律；说实话、报实情、办实事、求实效。

（六）经办人员外出，应委托或由主管领导安排其他同志代理其业务，并负责转达。正常上班时间，坚守工作岗位，能办的马上就办。重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的，实行预约服务、延期服务。

（七）总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验，改善不当的服务管理模式，建立高效的服务管理制度。

（八）指导中心各部门实施品牌战略，做大做强中心品牌推广，宣传推介中心优质社会服务；协助行政机关进行全市行业的管理工作，针对社会组织发展方针、政策及行业发展规划提出可行性建议，促进公益行业的全面、协调、可持续发展。

五、服务方式

（一）通过互联网+。中心信息服务主要通过微信公众号及有关自媒体平台发布；中心将相关内容在适宜的网站公示。

（二）通过实地走访。中心工作人员将定期、不定期地走访合作单位、服务对象，了解掌握合作单位、服务对象的情况，听取合作单位、服务对象的反馈建议。

（三）通过反馈制度。每次活动开展通过填写反馈表或意见函的方式了解服务情况。

（四）通过社交工具。通过电话、网络、书信等形式进行联系和沟通。服务对象可以通过电话、网络、书信等形式反映需要中心帮助解决的困难和问题以及业务咨询，也可以通过上述方式进行投诉。

六、行诺监督

通过设立服务承诺投诉电话和举报箱或举办群众接待日活动等方式，接受对违诺行为的监督和举报；认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。

七、违诺处理

本中心违反承诺服务制度的行为，要从行政、法律、经济等方面作出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准予以赔偿。

工作人员在提供服务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；态度粗暴，与来访者发生争吵的，给予诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。

八、修改制定

本制度其他未尽之事宜，参照国家相关法律法规及中心章程与相关制度文件执行。

杭州市西湖区润心社会工作服务中心

2015年8月27日